สปสช.ชมศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพโรงพยาบาลสิเกาแก้ปัญหาร้องเรียนสิทธิ์การรักษาเบ็ดเสร็จใน 3 วัน ชี้ทำงานเชิงรุกคนไข้-รพ.เข้าใจสิทธิ์การรักษา ทำเรื่องร้องเรียนลดน้อยลง ด้าน ผอ.รพ.สิเกา จ.ตรัง เผยศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพช่วยสร้างความประทับใจให้กับคนไข้ ให้ได้รับความสำคัญกับการดูแลอย่างองค์รวม และช่วยให้โรงพยาบาลได้วิเคราะห์ถึงปัญหาสุขภาพของพื้นที่ด้วย
เมื่อวันที่ 30 ส.ค. 2565 ที่ จ.ตรัง ทพ.อรรถพร ลิ้มปัญญาเลิศ รองเลขาธิการสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.) พร้อมด้วย นพ.วีระพันธ์ ลีธนะกุล ผู้อำนวยการ สปสช.เขต12 สงขลา ลงพื้นเยี่ยมชมการดำเนินงานของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพโรงพยาบาลสิเกา อ.สิเกา จ.ตรัง โดยมี นพ.วัชรนันท์ ถิ่นนัยธร ผู้อำนวยการโรงพยาบาลสิเกา และ นพ.ชาญณรงค์ ขจรสุวรรณ์ นายแพทย์ปฏิบัติการ โรงพยาบาลสิเกา สรุปภาพรวมของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ
ทพ.อรรถพร กล่าวภายหลังเยี่ยมชมว่า ระบบหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ทำหน้าที่ดูแลสิทธิ์ประชาชนด้านสุขภาพประมาณ 48 ล้านคน และทั้งหมดก็ควรเข้าถึงบริการสุขภาพได้ตามสิทธิ์ อย่างไรก็ตาม ด้วยจำนวนคนที่มาก การเข้าถึงสิทธิ์ในสถานบริการอาจจะขัดข้อง อีกทั้ง หลักเกณฑ์เงื่อนไขของ สปสช. มีการปรับเปลี่ยนทุกปี บุคลากรทางการแพทย์ เจ้าหน้าที่โรงพยาบาล อาจจะไม่ทราบเรื่องสิทธิการรักษาของประชาชนได้ทั้งหมด ซึ่งส่งผลให้เกิดเป็นปัญหาหน้างานได้
อย่างไรก็ตาม ทางออกของปัญหาดังกล่าวจึงทำให้เกิดศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ ที่ประจำอยู่ ณ โรงพยาบาลรัฐทุกแห่ง ซึ่งจะมีเจ้าหน้าที่ที่มีความเข้าใจเรื่องสิทธิ์การรับบริการของประชาชนคอยให้คำแนะนำ และรับเรื่องร้องเรียนเมื่อเกิดการติดขัดในการรับบริการตามสิทธิ์ ซึ่งคนไข้สามารถแจ้งเรื่องร้องเรียนมายังศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพได้ โดยจะมีเจ้าหน้าที่คอยให้ข้อมูลอย่างเข้าอกเข้าใจ พร้อมแก้ไขปัญหา และไกล่เกลี่ย
ทพ.อรรถพร กล่าวอีกว่า สำหรับโรงพยาบาลสิเกา ซึ่งเป็นโรงพยาบาลอำเภอใน จ.ตรัง มีศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ ที่อยู่ในพื้นที่ สปสช.เขต 12 ซึ่งดูแลสถานบริการในพื้นที่ภาคใต้ และที่ผ่านมาได้ดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการบูรณาการทั้งโรงพยาบาลอำเภอ โรงพยาบาลส่งเสริมสุขภาพตำบล (รพ.สต.) องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่น และภาคประชาชน ซึ่งหากเกิดปัญหาจากการรับบริการ จะมีหน่วยเคลื่อนที่เร็วเข้าไปแก้ไขปัญหาทันที และวางเป้าหมายทุกปัญหาจากข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้น จะต้องได้รับการแก้ไขอย่างเบ็ดเสร็จภายใน 3 วัน
“การร่วมมือในการบริการสุขภาพตามสิทธิ์หลักประกันสุขภาพ ทำให้ประชาชนในพื้นที่ อ.สิเกา จ.ตรัง มีความเข้าใจเรื่องสิทธิของตนเองมากขึ้น ซึ่งเมื่อประชาชนเข้าใจสิทธิ์ก็ทำให้เรื่องร้องเรียนน้อยลง หรือไม่มีเลย ส่งผลให้ไม่เกิดความขัดแย้งระหว่างโรงพยาบาล และประชาชน ซึ่งทำให้ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพที่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านการบูรณาการทุกภาคส่วน จะเป็นหัวใจของการทำงานในหน่วยบริการสุขภาพทั่วประเทศ” ทพ.อรรถพร กล่าว
นพ.วีระพันธ์ ลีธนะกุล ผู้อำนวยการ สปสช.เขต 12 สงขลา กล่าวว่า แนวทางที่ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพใช้เป็นหลักในการลดความขัดแย้ง คือ การไกล่เกลี่ยโดยใช้ข้อเท็จจริงและหาทางออกของปัญหานั้นได้อย่างเข้าใจ ได้ประโยชน์ร่วมกันทั้ง 2 ฝ่าย แต่หากบางกรณีที่ข้อมูลข้อเท็จจริงยังไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ ประชาชนยังมีสิทธิที่จะดำเนินการในช่องทางตามกฎหมายต่อไปได้ ขณะเดียวกัน ยังสนับสนุนการฝึกอบรมเพื่อให้ความรู้สำหรับผู้ปฏิบัติงาน โดยยึดหลักการในเรื่องขอบเขตหน้าที่ตามข้อกฎหมายและข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้น
ทั้งนี้ สปสช. เขต 12 สงขลา สนับสนุนการพัฒนาศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพและการบริการจัดการความขัดแย้งในหน่วยบริการมาตั้งแต่ปี 2550 จนถึงปัจจุบัน จากการติดตามผลการดำเนินงาน พบว่าโครงการดังกล่าวทำให้โรงพยาบาลมีความตื่นตัว ปรับปรุงสถานที่ จัดระบบให้บริการข้อมูล คำแนะนำ มีการพัฒนาระบบงานรับเรื่องร้องเรียนฯ โดยน้ำข้อมูลมาบูรณาการเข้ากับระบบพัฒนาคุณภาพบริการของโรงพยาบาล ทำให้เกิดศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ เป็นทั้งหน่วยบริการและหน่วยที่ปกป้องสิทธิ์ของผู้รับบริการของโรงพยาบาล
นอกจากนี้ ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ ยังทำหน้าที่ให้บริการข้อมูล คำแนะนำปรึกษา จนเกิดการคลี่คลายปัญหาให้แก่ประชาชนได้ทุกสิทธิ แก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนได้อย่างรวดเร็ว และลดความรุนแรงของปัญหาลงได้ ส่งผลภาพลักษณ์ของโรงพยาบาลดีขึ้น โดยตั้งแต่ปี 2553-2563 มีโรงพยาบาลในพื้นที่ สปสช.เขต 12 สงขลา ผ่านการพิจารณาคัดเลือกเป็นคัดเลือกศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพและการบริการจัดการความขัดแย้งในหน่วยบริการดีเด่นระดับประเทศถึง 14 แห่ง
นพ.วัชรนันท์ ถิ่นนัยธร ผู้อำนวยการโรงพยาบาลสิเกา กล่าวว่า ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพของโรงพยาบาลสิเกา ออกไปรับเรื่องร้องเรียนจากประชาชนผู้ใช้สิทธิ์ในช่วงที่ผ่านมารวมทั้งหมด 10 เรื่อง ซึ่งทั้งหมดเกี่ยวข้องกับการฉีดวัคซีนป้องกันเชื้อโควิด-19 โดยเข้าไปแก้ปัญหา ไกล่เกลี่ย และช่วยเหลือประชาชนที่มีข้อติดขัด โดยที่ไม่ต้องเข้ามาร้องเรียนที่ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ ที่โรงพยาบาลสิเกา
ทั้งนี้ เมื่อรับเรื่องร้องเรียนมาแล้ว จะมีการตรวจสอบทันทีเพื่อพิจารณาว่าเข้าหลักเกณฑ์การเยียวยาของสปสช.หรือไม่ และแจ้งกลับไปยังญาติ ครอบครัวของคนไข้ และช่วยเขียนคำร้องเพื่อให้ได้รับสิทธิ์เยียวยา โดยทั้งหมด 10 เรื่องร้องเรียน สามารถแก้ไขปัญหาได้ถึง 9 เรื่อง
นอกจากนี้ โรงพยาบาลสิเกา ยังให้ความสำคัญเช่นกันกับการพัฒนาบุคลากร โดยมีอบรมด้านจริยธรรม และฝึกการเจรจาต่อรอง ซึ่งเป็นการฝึกวิธีการเจรจาให้นุ่มนวลกับคนไข้ สร้างความเข้าใจในเรื่องสิทธิ์การรักษา และยังช่วยประเมินสถานการณ์ของปัญหาข้อร้องเรียน ซึ่งเป็นความสำคัญในการดูแลคนไข้ ทำให้เกิดการบริการที่ดีตามมา
นพ.วัชรนันท์ กล่าวอีกว่า การทำงานเชิงรุกของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพโรงพยาบาลสิเกา จะช่วยสร้างความประทับใจให้กับคนไข้ ให้ได้รับความสำคัญกับการดูแลอย่างองค์รวม ซึ่งส่งผลให้ข้อร้องเรียนลดลงไปด้วย อีกทั้ง ข้อมูลที่ได้รับมา จะช่วยให้โรงพยาบาลได้วิเคราะห์ถึงปัญหาสุขภาพของพื้นที่ด้วย ทำให้เกิดประโยชน์ต่อโรงพยาบาลเช่นกันในวางแผนเพื่อไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนในอนาคต
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ สายด่วน สปสช. 1330 หรือช่องทางระบบออนไลน์ทั้งไลน์ สปสช. ไลน์ไอดี @nhso หรือคลิก https://lin.ee/zzn3pU6 และ Facebook : สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ https://www.facebook.com/NHSO.Thailand
